비대면 사회의 바뀐 문화, 늘어나는 소비자피해 사례와 해결책

[위클리서울=정길호] 코로나 사태가 길어지고 있다. 조만간 특별한 대책이 없다면 인간은 감기처럼 코로나바이러스와 공생을 해야 할지도 모를 상황이다. 우리나라를 포함한 세계 각국에서 백신과 치료제 개발을 서두르고 있지만 쉽지는 않은 것 같다. 

임상시험을 거치는 최소 시간이 필요하며 성공한다는 보장도 없다. 비관론자들은 벌써부터 감기 바이러스 치료제가 없는 것처럼 변종이 가능한 코로나바이러스에 대한 예방 백신이나 치료제 개발이 불가능할지도 모른다고 우려한다.

  이미 우리 사회는 ‘비대면(언택트, Non-Contact)’이라는 개념의 용어가 탄생, 자리 잡고 있으며 제 분야에서 지금까지와 다른 모습으로 새로운 문화가 형성되고 있다. 다른 사람들과 접촉을 피해야 하니 소비 생활의 양태가 바뀌는 것은 당연하다. 

사람들과 접촉을 해야 하는 외식은 줄게 되고 대신 배달 음식을 활용하는 빈도수가 증가하고 상점이나 전시장에 나가 상품을 구매하기보다는 온라인 쇼핑을 하며 은행 창구를 직접 가기보다는 컴퓨터나 모바일을 통한 대금 결제나 거래를 주로 활용한다.

이에 따라 소비자들의 요구에 맞는 산업이 대두되어 기존에도 존재했으나 활용이 적어 금번 사태로 사용 빈도수가 늘어난 업종이 부활하고 있는가 하면 처음으로 탄생하는 산업이 생기기도 했다. 이에 따른 소비자피해 사례도 기존과 다른 양태를 보이고 있어 소비자들의 주의가 필요하며 관련 부처는 제도적 미비점을 보완해야 할 것으로 보인다.

  경찰청에 따르면 방역용품인 마스크 관련 소비자 피해사례가 금년 초부터 6월 15일까지 2,985건이 접수되었다고 한다. 이와 관련해 경찰은 423명을 검거했고, 이 중 161명을 구속했다. 그 외 내사 또는 수사 중인 사건이 1,919건이나 된다.

여름철에 접어들어 얇은 비말 차단 마스크를 찾는 사람이 늘어나는 품귀 현상을 틈타 마스크 업체의 쇼핑몰 홈페이지와 유사한 ‘짝퉁’ 사이트가 등장해 소비자가 피해를 보는 것이다. 지난 17일 경찰에 따르면 최근 웰킵스 마스크 공식 사이트인 ‘웰킵스몰’의 유사 사이트인 ‘웰킵스마트’가 온라인과 맘카페 등에 게시됐다.

150장에 7만900원이라는 파격적인 가격에 판매한다고 소개되어 피해자들은 이들이 안내한 계좌로 돈을 입금했으나 마스크를 받지 못했다. 물품 거래 사기는 피해자가 신고해도 바로 통장 거래가 정지되지 않아 구제받기 힘들다.

현재 ‘통신사기피해환급법’에 따르면 보이스피싱 등 협박에 의해 송금한 경우, 거래 정지가 가능하지만 물품 거래는 해당되지 않는다. 물품 거래는 단순 계약 미이행, 구매자의 변심 등 변수가 많아 거래 정지 대상에 포함되지 않는다.

따라서 일반 카페나 온라인 커뮤니티에 소개된 곳은 이용하지 말고 포털 사이트에서 업체명을 직접 검색해 이용해야 한다. 신용카드가 아닌 무통장 입금만 요구하는 곳은 일단 의심하는 것이 바람직하다.

  언택트 상황은 기업들의 화상회의 문화를 이끌었고 교육 분야에도 변화가 일어나고 있다. 교육부 권고로 실시한 학사 운영에 교육 소비자인 학생들과 학부모들의 불만이 증가하고 있다.

코로나19에 대응하기 위하여 3월에 발표한 ‘교육 분야 학사운영 및 지원 방안’에 대학은 코로나19가 안정될 때까지 등교에 의한 집합 수업을 지양하고, 원격수업이나 과제물 활용 등의 재택수업을 권고하고 있다.

그러나 전면 실시된 원격수업에 대해 대부분의 학생들은 원격수업의 질에 만족하지 못하고 있으며, 원격수업을 위한 기반이 구축되지 못해 원격수업을 효과적으로 실시하기가 어려운 상황이다.

원격수업 관련 자료는 교수가 자체적으로 부실하게 제작하거나 오래전에 제작된 영상을 활용해서 강의의 질이 대면수업보다 낮다고 지적하며, 일부 대학생들은 등록금 반환을 요구하고 있는 실정이다.

교육 소비자인 학생들의 요구에 대해 “정부는 원격수업을 위한 콘텐츠 제작에 필요한 인력과 시설을 구비한 센터를 지역별로 설치하고, 관련 소프트웨어와 온라인 플랫폼의 개발과 보급에 대한 지원을 확대하여 원격수업에 대한 기반을 구축할 필요가 있다”고 밝혔다.

또한, 대학생들의 원격수업 관련 등록금 반환에 대해서는 “대학은 감당할 수 있는 범위내에서 학생들을 지원할 수 있는 방안을 강구하고, 정부도 대학에 예산을 지원하기 위한 방안을 모색해야 한다”고 원론적인 수준의 언급만 하고 있다.

대학 원격수업의 활성화를 위해 학사제도를 탄력적으로 운영하는 방안과 이를 제한하는 관련 법·규정도 개정해야 한다. 향후 온라인 교육의 입지가 더욱 강화되리라는 예측이 예상되므로 초·중·고등학교에도 적용할 수 있는 구체적인 대안을 모색할 때이다.

  또 다른 소비자피해 사례인 착오송금이 급증하고 있다. 코로나19 사태로 인한 비대면 금융 거래가 활성화되면서 계좌번호를 착각해 잘못 송금하는 사례가 늘고 있는데 10일 금융감독원에 따르면 착오송금 반환청구 건수는 증가하는 추세다. 

금년 1월부터 4월까지 접수된 착오송금 건수도 5만 9723건에 달한다. 신속하고 편리한 모바일·인터넷뱅킹 등으로 금융 거래를 하는 소비자가 증가하면서 착오송금 건수가 증가하는 것이다. 문제는 착오송금 발생 시 수취인이 돌려주는 방법 외에는 해결할 방법이 없다는 것이다.

현재 시중은행은 착오송금 발생 시 수취인에게 연락해 반환 요청하는 방식으로 문제를 해결하고 있으나 수취인이 반환을 거부하거나 해당 계좌가 휴면계정일 경우 또 연락처가 변경돼 연락할 수 없거나 압류계좌로 지정돼 반환이 어려운 경우가 대다수다.

예금보험공사는 21대 국회가 개원함에 따라 의원을 대상으로 착오송금 구제법안 협조를 요청할 방침이다. 예보가 내놓는 착오송금 구제법안은 예보가 착오송금 수취인의 연락처를 확보해 자진반환을 우선 안내한다는 것이 골자다. 만약 수취인이 자진반환을 거부하면 지급명령이나 반환청구 소송 등을 진행하고 회수액에서 소송비용을 제외한 금액을 돌려준다. 

  다음은 정부 부처인 공정 거래위원회의 활동으로 소비자 보호 및 사업자들 간의 우월한 지위를 악용하여 비용을 전가하는 것 등의 폐해를 막기 위해 공정위가 최근 수수료 갑질 논란을 겪은 배달의민족 등 시장 영향력이 커진 온라인 플랫폼들을 향해 본격적으로 제도 개선에 나섰다.

공정위는 온라인 플랫폼의 불공정 행위를 사후 심사하는 것에 그치지 않고 법률 제정 등을 통해 사전단속을 하겠다는 방침이다. 내년 상반기 중 ‘온라인 플랫폼 중개 거래의 공정화에 관한 법률’을 발의, 플랫폼 사업자가 우월적 지위를 이용해 입점 업체에 수수료나 광고비 등을 전가하지 못하도록 규율하는 내용을 담는다.

  코로나19는 피해 규모나 전염 속도 등에 비춰볼 때 스페인 독감 이후 가장 충격적인 전염병이 될 가능성이 높다. 불과 수개월 만에 코로나19는 계절과 시간의 변화에 따라 규칙적으로 일어나던 일들을 완전히 바꾸어 놓았다.

일상의 변화만큼 소비자피해 유형도 다양해진 만큼 소비자 스스로가 대처하는 방법과 공정위와 같은 소관 부처의 제도 정비 노력도 지속되어야 한다. 물론 지나친 규제로 인한 산업 위축 우려도 고려해야 할 사항이다.

지금까지 경험하지 못한 미증유의 상황을 사업자와 소비자 간에 공정한 거래가 되도록 새로운 문화 조성 노력과 이를 뒷받침할 제도 마련에 최선을 다할 때이다.