스타벅스, '시크릿 레시피 7' 진행
풀무원, 'AI 고객경험 분석시스템' 운영
[위클리서울=박영신 기자] 식음료업계가 소비자 소통 행보를 강화하며 소비자 의견을 제품·서비스에 반영해 좋은 반응을 얻고 있다.
이들 기업들은 실제 제품을 이용하는 소비자들을 제품 출시와 서비스 개선에 참여시킴으로써 소비자 중심 경영의 사례로 꼽힌다.
스타벅스는 ‘트렌타 사이즈’를 오는 9월30일까지 한시적으로 선보인다. 트렌타 사이즈 적용제품은 콜드 브루, 아이스 자몽 허니 블랙 티, 딸기 아사이 레모네이드 스타벅스 리프레셔 등 3종이다.
스타벅스는 아이스 음료 기준 톨·그란데·벤티 등 사이즈를 판매해 왔다.
그러나 최근 소비자들 사이에서 벤티보다 더 큰 사이즈 출시에 대한 요청이 쇄도하자 이를 반영해 트렌타 사이즈를 출시하게 됐다는 게 스타벅스 측의 설명이다.
이에 트렌타 사이즈 음료들의 누적 판매량이 보름 만에 40만 잔을 넘어서는 등 선풍적인 인기를 끌고 있다. 특히 상대적으로 소비자들의 체류시간이 긴 쇼핑몰, 백화점, 오피스, 학원가 등에서 판매율이 높은 것으로 나타났다.
또 스타벅스는 소비자가 함께 참여하는 음료 개발 프로젝트 '시크릿 레시피 7'을 선보이기도 했다.
이 프로젝트는 전국 스타벅스 파트너들의 창작 음료 출품작 중 고객의 투표를 통해 총 7개 지역 대표 음료 1종씩 총 7가지 음료를 최종 선정해 8월 중 실제 정식음료로 출시하는 프로젝트다.
아울러 식음료업계는 소비자들에게 좋은 반응을 얻었던 제품의 재출시 요구에 응답해 줄을 이어 제품 재출시를 추진하고 있다.
빽다방은 완전대봉주스, 패션후르츠스무디, 망고패션스무디 등 과일 음료 3종을 리뉴얼해 재출시했다.
이 음료들은 시즌 한정으로 출시돼 많은 마니아층을 형성했던 메뉴로, 판매 종료된 뒤에도 고객들의 지속적인 재출시 요청을 받아 업그레이드된 레시피로 선보이게 됐다.
특히 6년 만에 재출시된 완전대봉주스는 프리미엄 과일로 꼽히는 '대봉'의 맛을 오롯이 느낄 수 있는 음료다.
롯데웰푸드는 ‘립파이 초코’를 재출시했다. 립파이는 지난 2015년 단종됐지만 소비자들은 롯데웰푸드 홈페이지 등을 통해 재출시 요청을 지속적으로 보내왔다. 이에 8년 만에 립파이를 리뉴얼해 선보이게 됐다.
특히 이번에 재출시된 립파이 제품은 아랫면에 초콜릿을 코팅해 기존 제품과 차별화했다.
맥도날드는 맥모닝 메뉴 ‘베이컨 에그 맥그리들’, ‘소시지 에그 맥그리들’ 2종을 다시 선보였다.
2개 제품은 지난해 한정 출시 이후 조기 품절 사태를 일으킨 바 있으며 판매 종료 이후에도 소비자들의 재출시 요청이 끊이지 않았다.
한편 AI 등 첨단기술을 활용해 소비자들의 의견과 요구를 더욱 체계적으로 분석, 제품·서비스에 반영한 사례도 있다.
풀무원은 AI 기술을 활용해 자체 구축한 시스템으로 고객 중심의 업무 체계를 구축하고 있다.
풀무원은 지난해 8월 도입한 AI 고객 경험 분석 시스템 ‘AIRS(AI Review analysis System)’로 소비자의 다양한 의견을 수집하는 시간을 기존 3주에서 24시간으로 단축하고, 약 380만 건의 리뷰를 분석하여 제품 개선, 개발에 반영하고 있다.
‘AIRS’는 자사몰 ‘#풀무원’을 비롯해 온라인에 산재하는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고, 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 긍정 또는 부정적인 고객 감정을 분석한다.
더욱 정밀한 분석을 위해 소비자의 감정을 38개의 속성으로 세분화하여 제품 자체의 속성인 맛, 신선도, 성분 등을 비롯해 배송, 패키지·포장, 프로모션 만족도까지도 카테고리화하여 분석 결과를 제공한다.
풀무원은 AIRS 오픈 이후 현재까지 총 380만 개의 리뷰를 분석해 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영했다.
최근 풀무원다논에서 출시한 ‘그릭시그니처’가 고객 의견을 반영해 개선한 대표적인 예다. 풀무원다논은 더욱 꾸덕한 그릭요거트 제품을 기대한다는 소비자의 의견을 파악해 더욱 진하고 되직한 질감의 신제품을 출시했다.