휴게시간 부족·악성민원으로 방광염·정신질환 앓아
민주노총, "직접고용·건강권 등 보장돼야"
[위클리서울=박영신 기자] 코로나19 등을 거치며 콜센터노동자의 사회적 중요성이 높아지고 있지만 정작 이들은 실적 압박, 저임금불안정노동에 시달리며 쉬지도 못한 채 일하는 등 건강권·노동권 보장이 열악한 것으로 나타났다. 이에 콜센터노동자의 건강권 보장 등 처우 개선이 시급하다는 목소리가 나온다.
민주노총이 4월24일부터 5월29일까지 수도권, 대전, 부산, 광주 등 콜센터 사업장의 총 1278명의 노동자를 대상으로 ‘2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사’를 실시한 결과 콜센터노동자들은 방광염, 정신질환 등이 비교집단에 비해 10배에서 수십 배 높은 것으로 나타났다.
방광염은 화장실을 자주 갈 수 없어 나타날 수 있기 때문에 휴게시간 부족 문제가 원인이 될 수 있다.
실제로 휴게시간(점심시간 포함) 의 경우 30분 이상에서 1시간 미만 27.9%, 30분 미만 11.5%으로 근로기준법상 휴게시간을 제대로 보장받지 못하는 노동자들이 약 40%에 달했다. 또 화장실을 가는 시간이 불충분하다는 답변도 30%나 됐다.
특히 정신질환은 직무스트레스가 한 원인일 수 있다.
콜센터노동자들은 언어폭력(35%). 업무 이외의 요구(30%), 위협·협박(20%), 악성민원(20%), 성폭력(6%) 등을 겪고 있어 고객스트레스가 큰 것으로 나타났다.
또 이들은 직장괴롭힘으로 고객 민원 제기에 대한 무리한 반응(잘잘못을 고려하지 않고 평가하거나 고객에게 직접 사과하라는 등), 무리한 업무지시(퇴근 직전 업무지시 등) 등을 가장 많이 겪고 있는 것으로 나타났다.
그러나 아파도 병가나 연차휴가를 낼 수 없었다는 응답한 비율은 60.8%에 달했다. 아파도 병가나 휴가를 낼 수 없었던 이유로는 관리자에게 밉보일까 봐, 소득 감소 우려, 회사가 못 쓰게 해서 등으로 응답했다.
또 콜센터노동자들은 불안정한 고용형태와 저임금, 실적 압박에 시달리고 있는 것으로 나타났다.
설문참여 노동자 중 정규직은 55%, 나머지 45%는 계약직이며 계약직의 경우 대부분은 1년 단위의 계약을 하고 있는 것으로 나타났다.
급여에서 세금 등을 제외한 세후 월소득은 평균 220만6천원인 것으로 나타났으며 최저임금을 조금 넘는 저임금이지만 성과급과 근속수당 적용되는 비율도 50%로 높았다.
특히 계약직의 경우 정규직보다 더 많이 성과급을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 고용도 불안정한데 임금체계도 불안정해 2중3중의 저임금과 불안정 비정규간접고용에 시달리고 있다는것이다.
이은영 공공운수노조 건강보험 고객센터지부 지부장은 “콜센터상담원들은 제대로 휴게시간을 보장받지도 못해 화장실도 충분히 이용하기 어렵고 강성고객의 전화를 받아도 마음을 추스릴 시간도 없다 보니 마음의 병이 생겨 자살을 생각하는 상담사도 여럿 있다”고 지적했다.
이어 이 지부장은 “매월 1등부터 꼴찌까지의 실적을 평가해 월 인센티브를 지급하는데 인센티브 금액이 40만원 차이가 난다”며 “임금이 많지 않다 보니 조금이라도 더 많은 급여를 받기 위해 인센티브를 받으려고 기를 쓰고 콜수를 늘리는 상담원들이 많다”고 밝혔다.
그는 “인센티브가 상담사를 전화 받는 기계로 전락시키며 무한경쟁을 조장하고 있다”고 꼬집었다.
민주노총은 “콜센터노동자의 인권이 존중되고 감정노동자로서의 보호조치와 쉴 권리 등 건강권이 보장돼야 할 것”며 “직접고용 전환, 감정노동 보호조치, 건강권 보호조치, 저임금구조 개선 등이 시급하다”고 강조했다.