[위클리서울=정다은 기자] DB손해보험이 14일 ㈜아리시스와 함께 콜센터 및 상담센터 전산환경의 기존 환경을 가장 최적화된 환경으로 전면 재구축했다. 대고객 콜센터 및 전국 각 지역 상담센터 20여 곳의 콜 상담업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해 마련되었다.
이번에 새롭게 재구축된 콜센터 및 상담센터 전산환경의 가장 큰 특징은, 안정적이고 극대화된 효율성 향상과 4차 산업혁명시대의 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적의 플랫폼 구축이다. 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 완벽한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 만들었다.
DB손해보험 관계자는 “기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 되었고 코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 되었다”며 “모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 되어 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있게 되었다”고 밝혔다.
이와 같이 DB손해보험 ‘콜센터 및 상담센터 전산환경’의 전면 재구축은 점점 가속화 되고 있는 비즈니스 환경의 급격한 변화와 함께 다양한 신기술과 연계되어 주요한 대고객 서비스의 핵심을 제공하는 새로운 시작이 될 것으로 기대된다.
정다은 기자
panda157@weeklyseoul.net