소비자 부담 가중, 그릇된 문화 정착 우려도
[위클리서울=정상훈 기자] 최근 ‘카카오 T’를 이용해 택시를 이용한 직장인 김 모(28) 씨는 불쾌한 경험을 했다. 목적지에 도착해 결제를 하려는데 이용 후 서비스 평가 시 별점 5점을 선택했더니 팁 결제 창이 활성화돼 ‘1000~2000원’ 혹은 ‘지급 안 함’으로 선택이 요구됐기 때문이다. 김 모 씨는 지급을 하자니 억울하고 안 하자니 민망해서 결국 기존 택시 요금 보다 2000원 더 내고 택시에서 내렸다.
그는 “택시 서비스 질 향상을 위한 팁 제공은 현 상황에서 상당히 적절하지 못하다”며 "고객의 서비스 평가 결과로 고객 부담이 아닌 카카오모빌리티의 수수료율 변동 등을 통한 서비스 질 향상의 방향은 불가능한 것인지 결정이 아쉽다"고 불만을 토로했다.
‘카카오 T’가 운영하는 택시 팁 문화가 소비자의 부담을 가중시키고 옳지 않은 문화를 정착시킬 수 있다는 지적이 나오고 있다.
감사 팁 서비스 도입은 ‘카카오 T’가 최초는 아니지만 현재 택시 호출 시장에서의 카카오모빌리티의 점유율이 95%를 차지하는 만큼 파급력이 크게 적용될 것이라는 우려가 나온다.
팁 지급을 통해 서비스의 질을 향상시킬 수 있다는 장점과 강제성 또한 없는 상황이지만, 최근 택시비 인상으로 인한 소비자 부담이 증가한 상황에서 팁까지 권유하는 서비스에 소비자들은 눈살을 찌푸리고 있다.
소비자주권시민회의는 이에 대해 “팁 문화가 발달하지 않은 한국에서 해당 서비스로 팁 문화가 고착화돼 하나의 추가 수수료가 될 수 있으며 양질의 서비스에 대한 비용을 소비자에게 전가하는 구조를 만들 수 있는 만큼 시범 도입 기간 내 충분한 고려가 필요할 것”이라 제언했다.
지난 8월 ‘서울시 택시 불편 신고 현황’에 따르면 총 5819건 중 불친절 민원이 1508건으로 25.9%를 차지했고, 부당요금, 승차거부 등 택시 이용에 불편을 느끼는 고객이 많은 것은 사실이다. 택시 서비스가 승객의 입장에서 명확하게 제고되지도 않은 상황에서 카카오가 팁 서비스를 도입하는 것은 현실 인식이 결여된 섣부른 처사라는 지적이다.
실제 소비자들의 인식도 좋지 않다.
소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이에 따르면 택시 호출 플랫폼의 팁 기능 도입에 대한 20~50대 소비자들의 인식 조사 결과 응답자 1000명 중 367명이 ‘매우 부정적’이라고 답했다. 팁 기능 도입 찬성 의견과 반대 의견을 제시한 뒤 의견을 묻자 전체의 717명이 ‘반대에 더 가깝다’고 응답했다.
비교적 팁 문화가 활성화돼 있는 미국도 최근 팁이 물가를 끌어올리는 주요 요인이라는 비판이 제기되고 있다. 과거 15%를 웃돌던 미국의 팁 비율이 코로나19 이후 재료비, 인건비 등이 인상되면서 현재는 25% 수준까지 요구되게 됐고, 최저임금을 보장받지 못하는 종업원을 대상으로 기분 좋게 지급했던 팁 문화가 ‘강제 사항’으로 변질됐다는 지적이다.
고물가 상황 속에서 미국도 팁 문화에 부담과 피로를 호소하는 분위기가 조성됐는데, 택시비가 인상되고 불과 얼마 지나지 않은 상황에서 팁 서비스를 도입하는 것에 대한 소비자들의 불만은 이만저만이 아니다.
카카오택시는 일반호출이 아닌 경우 추가 호출 비용이 이미 요구되고 있어 팁 서비스 도입은 호출과 이동에 대한 모든 비용을 지불한 소비자에게 추가 부담을 안겨주는 것이며 부적절하다고 지적이 줄을 잇고 있다.
‘카카 오T’의 운영사 카카오모빌리티가 팁 문화 고착화 등 소비자들이 우려하는 요소들에 대해 시범운영 기간 동안 충분한 의견 수렴 후 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력해야 할 필요가 있을 것으로 보인다.