[위클리서울=이수경 기자] 인공지능의 발전은 일자리에 상당한 영향을 미칠 것이라는 전망이 나온다. 반복적이고 예측 가능한 작업에 대해 AI을 도입해 효율적으로 처리할 수 있기 때문이다. 실제로도 이미 여러 분야에서 AI를 활용하고 있고, 늘려가고 있는 중이다.
신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)을 실현하고자 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.
‘AI 5025’는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체하겠다는 내용을 골자로 하고 있다.
신한카드는 지난 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년 말 31%까지 끌어올린바 있는데 이를 50%까지 확대한다는 계획이다.
AI 상담 커버리즈 확대를 위해 ‘AI 음성봇(AI 상담사)’ 서비스를 고도화해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출 상담 등에 활용할 예정이다.
특히 음성 안내를 통한 상담은 물론, 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다.
기존 일반 상담에서 고객 통화 시간이 평균 2분 40초 정도 소요됐다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담 시 1분 30초로 상담 시간을 약 44%가량 단축해 고객 편의 제고와 함께 상담 시간을 대폭 줄일 수 있었다.
또한 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다.
문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI는 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것”이라며 “신한카드가 미래의 AI 컴퍼니로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정”이라고 말했다.